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內容摘要

劉經(jīng)理在南方的一個(gè)海濱小城經(jīng)營(yíng)實(shí)木地板已有多年，這里的空氣潮濕很有名，多數的實(shí)木地板安裝后都容易起拱，所以安裝實(shí)木地板時(shí)劉經(jīng)理總是要囑咐安裝人員一番：“一定要預留膨脹縫隙”，盡管這樣還有時(shí)會(huì )出現“起拱”現象。

最近遇到一起投訴讓劉經(jīng)理百思不解，同樣的一批產(chǎn)品，安裝時(shí)間也很相近，都在一個(gè)城市里，其它用戶(hù)都沒(méi)有問(wèn)題，怎么就一個(gè)用戶(hù)的地板產(chǎn)生了縫隙，而且還比較嚴重。

圖1地板產(chǎn)生的縮縫情況

事件經(jīng)過(guò)

張先生買(mǎi)了一個(gè)500㎡左右的別墅，左挑右選也不知道購買(mǎi)那種地板好些，既擔心實(shí)木地板會(huì )變形，又擔心實(shí)木復合地板和強化地板甲醛超標，用瓷磚又感覺(jué)檔次不高。

正徘徊時(shí)，張先生在朋友的指引下來(lái)到了劉經(jīng)理經(jīng)營(yíng)的地板店，并在反復考察已購客戶(hù)的反饋效果后，決定就購買(mǎi)該款地板，于是就購買(mǎi)了280㎡地板，共花了近10萬(wàn)元。

劉經(jīng)理很重視這個(gè)客戶(hù)復合木地板潮濕，因為這個(gè)別墅區剛開(kāi)盤(pán)，一定要安裝好，將來(lái)才會(huì )有回頭客。安裝地板時(shí)親自到場(chǎng)，選派了最好的安裝人員，進(jìn)行了無(wú)塵安裝，安裝后的效果主人十分滿(mǎn)意。張先生給予在場(chǎng)的安裝人員高度評價(jià)，并在安裝驗收單上簽了“非常滿(mǎn)意”。

問(wèn)題出現

地板安裝不到一個(gè)月，張先生反映地板已經(jīng)出現縫隙了。劉經(jīng)理親自到現場(chǎng)看了一下，地板條之間確實(shí)有了縫隙，但是并不大，平均不到1mm，劉經(jīng)理解釋這屬于正?，F象，國家標準允許地板的縫隙小于2 mm。張先生看了標準后，雖然不超標但是畢竟有縫隙，不管怎么說(shuō)與以前看過(guò)用戶(hù)的地板狀態(tài)不一樣，心里不舒服，卻并未多說(shuō)。

又過(guò)了近一個(gè)月，地板的縫隙不僅沒(méi)有變小，而且越來(lái)越大，最大的縫隙超過(guò)2mm，張先生心里非常不暢，再次將電話(huà)打給劉經(jīng)理。突然接到張先生的電話(huà)，傳來(lái)了更壞的消息“地板的縫隙超標了”，劉經(jīng)理匆匆忙忙到了張先生家，現場(chǎng)的情況確實(shí)讓自己目瞪口呆，地板的縫隙果真超標了。劉經(jīng)理一面向張先生道歉，一面與工廠(chǎng)聯(lián)系。

專(zhuān)業(yè)機構檢測

該批產(chǎn)品平均含水率為15%，符合國家標準要求，產(chǎn)品質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的。無(wú)奈之下劉經(jīng)理分別取出兩種地板試樣（一種是新開(kāi)包的同批次未使用的地板復合木地板潮濕，另一種是張先生家里已經(jīng)使用的地板），決定拿樣板到當地技術(shù)監督局檢測。

分別對兩種地板含水率進(jìn)行了檢測，結果如下：

未使用過(guò)的同批地板的平均含水率為14%，地板的其它指標也都符合國家標準要求，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題；而張先生家里的地板的含水率為7%左右，平均地板的寬度減少了2.5mm。從檢測結果來(lái)看，地板是環(huán)境過(guò)干所致，并不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。但是，張先生家是在一個(gè)比較潮濕的海濱城市，這個(gè)城市的年平均含水率在16%左右，怎么還會(huì )出現環(huán)境過(guò)干的問(wèn)題？

專(zhuān)家分析還是張先生家里的環(huán)境濕度過(guò)低，建議再測一下用戶(hù)的環(huán)境濕度，區域經(jīng)理和當地技術(shù)監督局的同志一起來(lái)到了張先生的家里，測量了室內的環(huán)境濕度為30%。原來(lái)張先生家里用的是中央空調，每天24小時(shí)從不間斷，房間的溫度為23℃，在空調的作用下，不斷向外排濕，導致房間比較干燥，張先生家里從不開(kāi)窗。事實(shí)上是在南方地區創(chuàng )造了一個(gè)“北方的干熱環(huán)境”。

解決方案

1、建議經(jīng)常開(kāi)窗，保證室外的潮濕空氣進(jìn)入室內，使家里的環(huán)境濕度與外界保持一致，地板吸潮后縫隙自然可以消除。

2、如果張先生的使用現狀不想改變，可以將現有的地板重新安裝，地板條之間不留縫隙，需要添加部分地板，拆地板還要一部分損失，所有這些費用都應該張先生承擔（因為不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，是使用環(huán)境不當引起的問(wèn)題），可以只收成本費。但是，這種處理方法非常麻煩、損失大。

3、用戶(hù)如果堅持不開(kāi)窗，堅持開(kāi)空調，還可以購買(mǎi)加濕器，將房間的濕度調整到60%左右，地板也不會(huì )出現縫隙。

張先生選擇了一個(gè)房間關(guān)掉空調，將窗戶(hù)經(jīng)常開(kāi)著(zhù)，結果不到一個(gè)月，地板的縫隙果然消除了。于是隨后購買(mǎi)了3臺加濕器，自動(dòng)調節房間里的濕度為60%，結果不僅房間里地板的縫隙消失了，身體也感到很舒服。

案例啟示

經(jīng)銷(xiāo)商要有一定的專(zhuān)業(yè)知識，要了解地板與環(huán)境的關(guān)系，為用戶(hù)提供良好的服務(wù)，并且可以減少不必要的糾紛。本案中，如果經(jīng)銷(xiāo)商第一次到用戶(hù)家里發(fā)現地板縮縫時(shí)，就用濕度計測量一下用戶(hù)的環(huán)境濕度，這個(gè)問(wèn)題可能及早就會(huì )得到解決。要不斷總結經(jīng)驗，提高分析問(wèn)題和解決復雜問(wèn)題的能力。

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